Comment évaluer le rendement réel d’un coiffeur

Demandez à un propriétaire qui est son meilleur coiffeur et il vous nommera celui qui facture le plus. C’est la réponse évidente et elle est souvent fausse, parce que le chiffre d’affaires mélange trois choses distinctes : le talent, le nombre d’heures travaillées, et la qualité des plages horaires qu’on lui a données. Le coiffeur qui a les samedis après-midi facturera plus que celui qui a les mardis matin, presque indépendamment de sa compétence.

Si vous voulez mesurer une chaise, la mesure doit résister à cette objection. En voici quatre qui y arrivent globalement, avec l’angle mort de chacune.

Le taux de retour

La proportion de clients qui repartent avec leur prochain rendez-vous déjà pris. C’est le chiffre le plus prédictif d’un salon, parce qu’il se compose : une chaise à soixante- dix pour cent se remplit toute seule, et une chaise à vingt pour cent, c’est vous qui devrez la remplir, indéfiniment, à force de marketing ou de chance.

Ce qu’il cache : il se manipule par la pression. Un coiffeur qui insiste beaucoup à la caisse peut afficher un excellent taux de retour et un taux d’annulation qui grimpe en même temps. Lisez les deux ensemble, sinon vous récompenserez le mauvais comportement.

Le revenu par heure, pas le revenu

La facturation totale divisée par les heures réellement travaillées. C’est ce qui corrige le problème d’horaire ci-dessus, et cela réorganise généralement votre classement mental dès le premier calcul. La personne à temps partiel qui fait quatre journées pleines passe souvent devant celle à temps plein dont l’horaire comporte des creux.

Ce qu’il cache : il pénalise celui qui prend les travaux longs, complexes et chers. Une correction de couleur complète peut être la chose la plus rentable de la semaine et paraître médiocre à l’heure. Jugez les spécialistes contre leur propre historique, pas contre la personne qui enchaîne des coupes de trente minutes.

Le panier moyen

Ce qu’un client dépense par visite chez ce coiffeur. Utile parce que c’est là que se voit la qualité de la consultation : les services ajoutés, le traitement proposé et accepté, le produit que le client rapporte chez lui.

Ce qu’il cache : la clientèle. Un coiffeur dont la clientèle est surtout étudiante aura un panier moyen plus bas qu’un coiffeur dont la clientèle vient d’un quartier plus aisé, et ni l’un ni l’autre ne dit quoi que ce soit sur le talent. Cette mesure n’est juste que dans le temps, contre la même personne, jamais entre deux personnes aux clientèles différentes.

Le taux de vente au détail

La proportion de visites qui incluent la vente d’un produit. À suivre séparément du chiffre d’affaires, parce que c’est le chiffre qui s’améliore le plus vite avec de l’accompagnement : il réagit vite dès qu’on s’en occupe, et il dit quelque chose sur la confiance du client envers la recommandation.

Ce qu’il cache : c’est le plus facile des quatre à fausser. Poussez-le comme objectif isolé et vous obtiendrez une vente que les clients ressentent, ce qui vous fait perdre des retours pour gagner des ventes de produits. Regardez-les ensemble.

La règle sous les quatre

Une mesure qu’un coiffeur ne peut pas voir n’est pas un outil de performance, c’est un rapport qui sert à argumenter après coup. Si quelqu’un doit être évalué sur son taux de retour, il doit connaître ce taux cette semaine, pas l’apprendre en évaluation au mois de mars. Les mesures qui changent les comportements sont celles que la personne mesurée regarde pendant qu’elle travaille.

C’est aussi la différence entre une conversation de performance et un litige de paie. Nous avons écrit séparément sur l’origine des désaccords de paie, et la cause profonde est la même : deux personnes qui regardent des chiffres différents, à des moments différents.